Введение
Глава 1. ПРО СОВРЕМЕННЫХ ПРОДАВЦОВ, ПОКУПАТЕЛЕЙ
И ТОРГОВЛЮ
О продавце
О магазине
О сетевой розничной торговле
О покупателе
Глава 2. ОПЫТ ТРЕНИНГА И ПОСТТРЕНИНГОВЫХ ЗАНЯТИЙ ПО ЭФФЕКТИВНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ
О тренинге как методе обучения
Тренинг "Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале"
Аннотация (31). - Цели и результаты (32). - Аудитория (32). - Программа тренинга (32). - Методы проведения (33)
Содержание корпоративного интенсивного трехдневного видеотренинга "Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале" (33)
О посттренинговых занятиях как методе поддержания тренингового эффекта
Тренинг для администраторов торгового зала "Как проводить посттренинговые занятия"
Аннотация (39) - Цели и результаты (40). - Аудитория (40). - Программа тренинга (40). - Методы проведения (41)
Содержание корпоративного однодневного тренинга для администраторов "Как проводить посттренинговые занятия" (41)
Глава 3. ПРОГРАММА ПОСТТРЕНИНГОВЫХ ЗАНЯТИЙ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА ТОРГОВОГО ЗАЛА "ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ"
Цель программы (43). - Содержание (43). - Комментарий (44)
Посттренинговое занятие 1. МИНИ-ЛЕКЦИЯ "ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ - ДОРОГОЙ ГОСТЬ? "
Цели (46). - Методика проведения мини-лекции (46). - Планирование времени (47). - Раздаточные материалы (48)
Демонстрационные материалы (48). - Возможные трудности и подсказки к их преодолению (48)
Схема анализа занятия (49). - Дополнительная литература (50). - Справочные материалы (50). - Приложение (50)
Посттренинговое занятие 2. ГРУППОВАЯ ДИСКУССИЯ: ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ ГЛАВНЫМ В РАБОТЕ СОТРУДНИКОВ ТОРГОВОГО ЗАЛА - ПРОДАВЦОВ, КАССИРОВ?
Цели (57). - Методика проведения групповой дискуссии (57). - Планирование времени (60). - Раздаточные материалы (60). -Демонстрационные материалы (60)
Возможные трудности и подсказки по их преодолению (60). - Схема анализа занятия (61). - Дополнительная литература (61). - Справочные материалы (62)
Посттренинговое занятие 3. КАК СДЕЛАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ ДОВОЛЬНЫМ? (ГРУППОВАЯ ДИСКУССИЯ)
Цели (63). - Методика проведения групповой дискуссии (63). - Планирование времени (68). - Раздаточные материалы (68). -Демонстрационные материалы (68)
Возможные трудности и подсказки по их преодолению (68). - Схема анализа занятия (70). - Дополнительная литература (70). - Справочные материалы (70). - Приложение (71)
Посттренинговое занятие 4. ВЫПОЛНЕНИЕ ТЕСТОВОГО ЗАДАНИЯ "ИЗ ЧЕГО СКЛАДЫВАЕТСЯ ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ?"
Цели (72). - Методика работы с тестовым заданием (72). - Планирование времени (74). - Раздаточные материалы (74). -Демонстрационные материалы (74)
Возможные трудности и подсказки по их преодолению (75). - Схема анализа занятия (75). - Дополнительная литература (76). - Справочные материалы (76). - Приложение (76)
Посттренинговое занятие 5. ВЫПОЛНЕНИЕ ПИСЬМЕННОГО ЗАДАНИЯ "КАК БЫТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫМ ПРОДАВЦОМ, КАССИРОМ?"
Цели (80). - Методика работы с тестовым заданием (80) - Планирование времени (82). - Раздаточные материалы (82). -Демонстрационные материалы (83)
Возможные трудности и подсказки по их преодолению (83). - Схема анализа занятия (83). -Дополнительная литература (84). - Справочные материалы (84). - Приложение (84)
Посттренинговое занятие 6. ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА "КАК ОПРЕДЕЛИТЬ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ?"
Цели (88). - Методика проведения практической работы (88). - Планирование времени (90). - Раздаточные материалы (91). - Демонстрационные материалы (91). - Возможные трудности и подсказки по их преодолению (91). - Схема анализа занятия (92). - Дополнительная литература (93)
Справочные материалы (93). - Приложение (93)
Посттренинговое занятие 7. МИНИ-ЛЕКЦИЯ "КАК ОБСЛУЖИВАТЬ КОНФЛИКТНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ?"
Цели (99). - Методика проведения мини-лекции (100). - Планирование времени (101). - Раздаточные материалы (101). - Демонстрационные материалы (101)
Возможные трудности и подсказки по их преодолению (102). - Схема анализа занятия (103). - Дополнительная литература (103). - Справочные материалы (103). - Приложение (104)
Посттренинговое занятие 8. МИНИ-ЛЕКЦИЯ "КАК УПРАВЛЯТЬ СВОИМИ ЭМОЦИЯМИ?"
Цели (108). - Методика проведения мини-лекции (108). - Планирование времени (109). - Раздаточные материалы (109). - Демонстрационные материалы (110)
Возможные трудности и подсказки по их преодолению (110). - Схема анализа занятия (110). -Дополнительная литература (111). - Справочные материалы (111). - Приложение (111)
Заключение
Приложение I
Приложение II
Литература